【原创】日式服务的秘密∣第一回

今年年初，财经作家吴晓波的一篇帖子“去日本买只马桶盖”，火爆网络。一时间，“日本制造”再次成为热议话题。众所周知，早在上世纪七八十年代，电子产品、汽车等“日本制造”的产品就已风靡世界。而自上世纪90年代初日本的金融大泡沫，日本经历了“失去的二十年”，直到现在仍未走出。在很多人眼里，中国的GDP在超越日本成为世界第二的同时，“中国制造”也早已超越“日本制造”。“去日本买只马桶盖”“去日本买个电饭煲”……给这种论调予以强烈一击。在官方呼吁要以“中国智造”升级“中国制造”之时，值得深思的是：中国制造已经完美无瑕了吗？中国制造除了价格的优势，还有什么？那么“日本制造”，以及“日本制造”背后的日式服务，到底有什么秘密？最近，继末君看了一个NHK的纪录片，正是介绍的“日式服务”的奥秘，分享给各位。首先，介绍下日本服务业的概况。在日本从事服务业的人员，大约有4400万人（注：日本总人口有1.26亿，即服务人员占到了国民总数的1/3），而从事制造业的只有1000万人。接下来，具体说说日式服务的情况。日式外卖、日式旅馆、日式理发、日式10元店……这些大家都比较熟悉。不过，你听过日式私塾和日式便利店吗？　　【案例1】日式私塾最近在印度尼西亚首都雅加达，算数补习班突然火起来了。而它们正是经过日本大阪坂元研究班授权发展起来的。令人吃惊的是，坂元研究班在日本本土总部仅有14名学生，而分支机构则达到上万人。这是为什么呢？我们知道，在大多数地方的学校，一个班都有四五十名学生（注：继末君上中小学时班内人数都在７０人以上，更有超过百人的时候。），而日本的这个补习班则创造了一种小班的模式，每个补习班仅有七八个学生。同时，创始人老师坂元创造了一套使用数字和线的独特的解题方法。看似一个很小的改变，实际上，小班改变的是整个传授的模式。大班时候老师的任务就是上完课，而现在，老师的任务是将学生教会为止。而且在几个人的小班里，学生们更容易形成竞争的氛围，而不是法不责众的心理。自从上了这个补习班，学生们都表示“妈妈再也不用担心我的学习。”如果将学生比作顾客，将老师比作企业。那么，日式服务的一大特点就是，服务的结束不是卖出去的时刻，而是让顾客满足的时刻。【案例2 日式茶馆】一家日本茶店7年前在泰国曼谷开设了门店，口味略苦涩的日本茶年销售额竟高达4000万日元。这又是为什么呢？其实，它只做了一件事，就是服务人员在上茶时，向顾客介绍喝茶的知识、茶道等。而在泰国，这样边喝茶还能学到如何喝茶的地方绝无仅有。很多顾客慕名而来，更有很多人从此爱上了喝茶。看似给自己增加了负担的事情，反而最后增加了客源。这种附加在商品外的服务，其实正是日式服务的一大法宝，不断捕获着顾客的心。【小结】稍微总结下，日式私塾和日式茶馆其实都有着共同点。从表面上看，都是日本的普通服务在海外获得异常的欢迎。正是由于日本国内的企业服务水平普遍很高，想要脱颖而出则很难，这时如果独辟蹊径去一些相对不发达的地区，也许能获得成功。事实上，目前中国国内流行的美甲店、婚庆服务等都是从日本传过来的。从本质上说，日式服务究竟为何能够受到欢迎？这就在于：日式服务的终点不是交易结束的时刻，而是客户满足的时刻。虽然西方经济学普遍认为服务的价格由劳动时间决定，但日式服务则认为服务应该以满足客户为目标，哪怕多花一点时间，也要做到让客户心满意足。有意思的是，多花一些时间让客户满意后，来消费的客户变得更多，也更有购买欲望，其实最终获利的还是企业。客户至上，这一天天都在说的口号，国内企业反思下，真的做到了吗？——————————————————————读书、行走、思考，关注“张本继末”↓↓